Tukipalvelun ulkoistaminen voi vaikuttaa kalliilta

Wise IT:n vuonna 2016 tekemässä kyselytutkimuksessa yli 35 % IT-johtajista vastasi, että he uskovat IT-tukitehtävien vähenevän tulevaisuudessa ja että roolin tärkeys tulee pienenemään. (Linkki raporttiin)

Mitä tämä tarkoittaa ja onko näin todella? Onko tämä merkki siitä, että tukitoimintoja ei ylipäätään nähdä toiminnoille kriittisinä ja sen vuoksi niitä ei yksinkertaisesti tarvita samassa mittakaavassa? Joka tapauksessa ei inhouse?

Saadakseni monipuolisemman kuvan todellisuudesta päätin ottaa yhteyttä Mikael Svenoniukseen; IT-tuen päällikköön Lernialla. Mikael palautti tukipalvelun Lernialle takaisin sen jälkeen, kun se oli ollut ulkoistettuna.

Jo ennen kuin Mikael aloitti Lernialla yli 2,5 vuotta sitten, tukipalvelu oli käynyt läpi muutoksen. Tukipalvelu oli ollut sisäisessä hallinnassa vuodenvaihteeseen 2013/2014 saakka, jolloin Lernia päätti ulkoistaa sen. Outsourcing-päätös oli tehty aluksi muun muassa klassisesta syystä ”säästetään kustannuksia”. Ongelmana nähtiin myös osaamisen säilyttäminen yrityksessä.

Kuitenkin huomattiin, että tukipalvelun ulkoistaminen ei onnistunut niin hyvin kuin oli toivottu, ja palvelutasosta ei tullut lainkaan niin korkea, mitä yrityksessä oli luultu. Jo kevään 2015 aikana virisi ajatus tukipalvelun hallinnasta sisäisesti ja joulukuussa samana vuonna siirto käynnistyi toden teolla. Huhtikuussa 2016 kaikki oli selvää ja tukipalvelun palauttaminen oli tosiasia. Koko projektin toteuttaminen kesti viisi kuukautta päätöksenteosta siihen, että kaikki oli paikallaan.

Lernia on tehnyt onnistuneen matkan vastavirtaan ”ulkoistamisen purkamisessa”. Se on myös onnistunut näyttämään, että usein hyväksytty argumentti ulkoistamiselle ei aina päde.

”Tukipalvelu on meille Lernia IT:ssä kaikista tärkein. Jos se ei toimi, silloin ei ole mitään merkitystä sillä, kuinka hyviä palveluita me toimitamme tai miten moderni taustalla oleva infrastruktuuri on. Käyttäjäkokemukset ohjaavat nykyisin toimintaamme ja jos tukipalvelu ei ole linjassa toimintamme kanssa – olemme pulassa”, kertoo Mikael Svenonius

Lähtöarvo ja päätavoite tukipalvelun siirrolle takaisin omaan hallintaan oli palvelutason nostaminen. Lernian NKI (tyytyväisten asiakkaiden indeksi) tukipalvelulle suureni arvosta 3,6 arvoon 4,2 viisitasoisella asteikolla, mikä ei voi olla vain vahinko. Lisäksi toisin kuin suurimmassa osassa internetistä löytyviä materiaaleja väitetään, heidän kustannuksensa laskivat, kun tukipalvelu siirrettiin omaan hallintaan.

Mikael tuo esiin selkeästi, että tämä on ollut erittäin onnistunut siirto Lernialla, mutta että sama sisäisen tukipalvelun järjestely ei ehkä sovi kaikille yrityksille. Tämä riippuu liiketoiminnan järjestelmien monimutkaisuudesta ja myös siitä, miten tukipalvelu määritetään.

Lopuksi kysyin Mikaelilta, mitä hän voisi antaa vinkiksi muille, jotka miettivät tukipalvelutoiminnon ulkoistamista tai toisaalta sen palauttamista omaan hallintaan:

”Uskon, että ensin on nähtävä tukipalvelun arvo. On niin uskomattoman tärkeää, että liiketoiminta ja tukipalvelu ovat lähellä toisiaan. Jos ette ole pieni yritys, joka työskentelee muutaman standardituotteen kanssa, on ajateltava ja todella ymmärrettävä, mitä tukipalvelu tekee, mitä se tuottaa tänään ja mitä haluamme sen tuottavan?”

Joten asettakaa kysymys, miten määritätte tukipalvelun, mitä haluatte sen tuottavan ja millaisen arvon haluatte sille organisaatiossa?

Itse näen etuina sen, että pystyn tukemaan kollegoja tukipalvelun avulla, kun tekniikka pettää. On tärkeää, että ei priorisoida vain nopeaa vastausta vaan että joku todella ottaa vastuun ongelman ratkaisusta ja kohtelee minua käyttäjänä ja heijastaa siten yrityksen arvoja oikealla tavalla.